O que deveria ser a realização de um sonho de conhecer outro país acabou se transformando em uma sequência de problemas para moradores de Pouso Alegre e região que contrataram pacotes de viagem com uma agência de turismo.

Clientes relatam que chegaram aos destinos sem passagens, hospedagens ou traslados previamente confirmados e que, em alguns casos, precisaram desembolsar novamente para conseguir viajar ou retornar ao Brasil.

Somados, os valores relatados pelos consumidores ouvidos pela reportagem chegam a cerca de R$ 200 mil em prejuízos e valores que ainda estariam pendentes de devolução, segundo os próprios clientes. Há também relatos de outras pessoas nas redes sociais e em plataformas de reclamação.

A Polícia Civil de Minas Gerais disse, em nota, que investiga possíveis golpes envolvendo uma agência de viagens em Pouso Alegre. Segundo a corporação, o inquérito está em andamento, pessoas relacionadas aos fatos estão sendo ouvidas e outros levantamentos são realizados para esclarecer o caso.

“A gente ficou na rua, literalmente”

Uma moradora de Pouso Alegre contratou com a agência um pacote para a Colômbia. Segundo ela, todos os serviços haviam sido pagos antecipadamente, mas, ao chegar ao destino, o hotel e o traslado não estavam disponíveis como combinado.

“Chegamos, não tinha transfer, não tinha o hotel reservado. A gente ficou na rua, literalmente. A gente pagou R$ 1.800 em uma diária”, relatou.

O problema, segundo ela, continuou na hora de retornar ao Brasil. “Não tinha passagem para vir embora, maior desespero da minha vida. A passagem na hora era absurdamente cara”, contou.

Ela afirma que conseguiu recuperar parte do valor por meio do banco, mas não recebeu o restante diretamente da empresa. A cliente também havia contratado uma viagem para Bariloche, que será em 2027, com 13 passagens para familiares, no valor aproximado de R$ 48 mil.

Mas por conta da primeira experiência, pediu cancelamento. “Eu acho que ela está certa e eu estou errada de querer uma coisa que é minha”, afirmou, em referência à tentativa de receber o restante do dinheiro.

Como o limite do cartão estava comprometido, segundo ela, não conseguiu utilizar o mesmo meio de pagamento para resolver imediatamente os problemas da viagem internacional na Colômbia. No fim, tudo deu certo e ela retornou, mas com a dor de cabeça de tentar reaver seu dinheiro.

Viagem ao Chile não aconteceu

Outro morador planejou durante meses uma viagem com a família para o Chile, onde realizaria o sonho de conhecer a neve. O pacote incluía passagens de ida e volta, hotel, traslado e passeios. Segundo ele, tudo foi pago antecipadamente.

“Chegou no dia, não tinha translado para vir buscar a gente, não tinha passagem de avião. Aí, por fim das contas, ela quis remarcar para outro dia. Eu não podia ir naquela nova data que ela escolheu”, contou.

Segundo o consumidor, foi combinado que o dinheiro seria devolvido em até 20 dias, mas o prazo não teria sido cumprido. Ele afirma ainda ter recebido um comprovante de Pix que seria de um agendamento que não se concretizou. “Ela falou que não tinha limite na conta, que ia mandar só mil reais”, relatou.

Primeira viagem internacional foi frustrada

Outra mulher, moradora da região, também contratou uma viagem para a Colômbia. O pacote, segundo ela, custaria cerca de R$ 12 mil. Ela afirma que pediu informações sobre voo, contrato e demais detalhes da viagem, mas não recebeu os documentos antes do embarque.

“Mesmo eu tendo solicitado todas as informações da viagem, solicitado o contrato, até a hora do embarque eu não tinha informação nenhuma sobre a minha viagem”, contou.

A viagem acabou não acontecendo e, segundo ela, o reembolso também não foi realizado. A cliente conta que aquela seria sua primeira viagem internacional e que a situação foi especialmente frustrante.

“É muito frustrante, né? Porque eu acho que quando você vem de uma família simples, de um lugar pequeno… De princípio, você não acredita que você pode ir tão longe. E aí, de repente, você começa a vislumbrar que algumas coisas são possíveis. Então, para mim, era inacreditável que eu ia. E realmente não fui”, lamentou.

Lua de mel também terminou em problema

A empresária Alayane Garcia também relatou problemas após contratar uma viagem internacional com a agência para comemorar a lua de mel. Ela e o marido se casaram em junho de 2025, depois de dez anos de namoro. O pacote para Bariloche e Ushuaia custou aproximadamente R$ 17.300.

Antes da viagem, o casal descobriu uma gravidez e decidiu cancelar o pacote. Segundo Alayane, ela se dispôs a arcar com a multa prevista pelo cancelamento, mas afirma que não conseguiu resolver a situação.

“Em um primeiro momento, eles tentaram fazer com que eu viajasse grávida de toda forma, que eu me recusei, porque eu estaria com uma gestação avançada, de mais de sete meses”, relatou.

Segundo ela, também foram apresentadas alternativas de remarcação, mas nenhuma atendia às condições da família. “Como que você viaja depois com uma criança que não tem nem um ano de idade para uma primeira experiência, para fora do país?”, questionou.

Laiane afirma que busca o ressarcimento do valor que entende ser devido. Veja o vídeo publicado por ela nas redes sociais.

Reclamações e processos

Além dos relatos apresentados ao Terra do Mandu, há reclamações públicas contra a empresa em plataformas de defesa do consumidor. No Reclame Aqui, por exemplo, aparecem registros recentes envolvendo problemas com viagens para destinos como Chile e Maceió e pedidos de estorno.

O Terra do Mandu também procurou o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG). Em resposta, o Tribunal informou que foram localizados vários processos cíveis relacionados ao direito do consumidor, a maioria nos juizados especiais, contra a UP Viagens.

Segundo o TJMG, há ações nas comarcas de Pouso Alegre, Poço Fundo, Silvianópolis, Santa Rita do Sapucaí e São Gonçalo do Sapucaí. Na segunda instância, há um recurso da proprietária da empresa em um processo originado em Silvianópolis.

O tribunal reforçou que não foram localizados processos criminais.

O que diz a empresa

A Up Viagens e Turismo Ltda. foi procurada pelo Terra do Mandu e se manifestou por meio de seu advogado. Em nota, a empresa afirmou ter ciência da existência de “desacordos comerciais pontuais envolvendo consumidores” e disse que não se omite diante das reclamações, mantendo-se disponível para analisar e buscar soluções para as demandas, tanto pela via extrajudicial quanto judicial.

A empresa afirma que parte das divergências decorre da própria dinâmica do setor de turismo, que envolve alterações de reservas, cancelamentos e outros fatores relacionados à execução dos serviços contratados.

A nota também cita situações de cancelamentos solicitados pelos próprios consumidores e discussões relacionadas a pedidos de indenização que a empresa considera “indevidos e desproporcionais às circunstâncias de cada caso”.

Por fim, a Up Viagens afirma que todas as situações são analisadas individualmente e que mantém o compromisso com o diálogo, a transparência e a busca por soluções.

Orientação aos consumidores

O Terra do Mandu também ouviu o advogado especialista Dr. Daniel Machado Oliveira sobre os caminhos disponíveis para pessoas que enfrentam problemas semelhantes aos apontados na reportagem.

A orientação é que o consumidor reúna contratos, comprovantes de pagamento, conversas, comprovantes de reservas, passagens, pedidos de cancelamento e qualquer outro documento relacionado à contratação.

Uma das alternativas citadas é a plataforma Consumidor.gov.br, serviço público em que o consumidor registra a reclamação e a empresa é chamada a apresentar uma resposta.

O advogado também cita o Procon e plataformas privadas de reclamação como instrumentos que podem ajudar a formalizar o problema e produzir documentação para eventual ação judicial.

O especialista ressalta que cada caso precisa ser analisado individualmente e que a formalização das reclamações é importante para preservar as provas e registrar as tentativas de solução.